Одним из условий успешного бизнеса является хорошо выстроенная обратная связь с клиентами. Именно она отчасти формирует имидж компании, помогает устранять негатив и удерживать клиентов. Но самая главная ценность обратной связи — получение полезной информации. Об этом мы и поговорим в сегодняшнем выпуске нашей рассылки.

Значение обратной связи с клиентами для развития компании
Недовольные клиенты могут нанести серьезный вред практически любому бизнесу, ведь можно потерять не только их, но и еще и потенциальных, которые уйдут к конкурентам. Поэтому очень важно знать их желания и давать им именно то, что они хотят. Для сбора мнений пользователей можно применять различные способы обратной связи, а потом использовать их для улучшения работы вашей компании или сервиса.

Тенденции развития компании должны быть неразрывно связаны с желаниями пользователей, то есть вам необходимо идти им навстречу, только так можно достичь успеха. Внимательно рассматривая и анализируя отзывы клиентов, можно не только находить и устранять мелкие недочеты, но и принимать решение о запуске крупных нововведений.

Основные способы организации обратной связи
Один из самых очевидных каналов общения с пользователями — это служба поддержки или отдел работы с клиентами. Он востребован практически в любой сфере бизнеса — всегда есть люди, которым требуется помощь, будь то онлайн-сервис или интернет-магазин. Поэтому важно организовать правильную работу этой службы, чтобы клиенты могли практически всегда получить исчерпывающую информацию. Основные правила работы службы поддержки можно сформулировать следующим образом:

• оперативные и исчерпывающие ответы;

• доброжелательный тон и заинтересованность в решении проблемы;

• выявление потребностей клиента.

Но техподдержка работает не только для клиентов, но и для вас. Мнения пользователей — это хороший ориентир направления развития. Задействовав их, вы сможете угодить не только своим клиентам, но и найти новых. Обязательно собирайте информацию и используйте ее для повышения эффективности вашей работы.

Чтобы отследить эффективность самой службы поддержки, достаточно попросить пользователей поставить оценку или просто указать, полезен ли был ответ. Для этого можно к ответу добавить специальную форму, где клиенты могут выбрать один из вариантов, например, «ответ был полезен, проблема была решена» и «ответ не дал нужной информации, проблема осталась». Также можно установить на сайт онлайн-голосовалку для оценки качества работы службы поддержки, которая будет появляться вместе с ответом.

Для получения детальной информации во многих крупных компаниях используется более сложная схема. Сотрудники отдела контроля качества обслуживания перезванивают клиентам с просьбой оценить работу технической поддержки. Этот метод более эффективен, но требует гораздо больших затрат.

Второй тип взаимодействия с клиентами, который приносит немало полезной информации, — опросы. Практически в любой сфере бизнеса можно найти причину их проведения. Многие маркетологи используют подход, при котором опрос составляется перед тем запуском нового проекта или функции. С одной стороны это правильно, но лучше опросы вести регулярно: такой мониторинг позволит вам все время быть в курсе настроений среди пользователей. Постоянно выясняйте, чего хотят клиенты, и что им непонятно на вашем сайте.

Если у вас еще нет блога, то, может, есть смысл завести его? В нем можно сформировать сообщество ваших пользователей, писать посты и извлекать из комментариев к ним него прямую пользу. Кроме того, перед тем как запускать новые функции, создавать проекты или что-то еще, вы можете прямо спросить у пользователей: «Как вы отнесетесь к тому, что у нас появится то-то?» или «Мы хотим изменить то-то». Диалог с клиентами поможет найти оптимальное решение.

Еще один источник мнений клиентов о вас — это пользовательские обзоры, которые публикуются в социальных сетях, блогах и на других площадках. Они могут быть о ваших товарах и услугах или компании в целом. Посмотрите, пишут ли ваши клиенты своим друзьям о вас, делятся ли впечатлениями от работы с вами, рассказывают ли об обслуживании. Возьмите себе за правило вести постоянный мониторинг источников этой важной информации, так вы будете всегда в курсе того, что думают о вас клиенты.

Отличный шанс найти новые идеи для развития компании — пообщаться с клиентами лично. Если вы участвуете в выставках или других мероприятиях, то они как нельзя лучше подходят для получения отзывов и комментариев. Не держите дистанцию со своими клиентами, больше общайтесь с ними: это не только позволит получить полезную информацию, но и поможет повысит их лояльность к вашей компании.

Альтернативные методы получения отзывов от клиентов
Если у вас онлайн-сервис, то можно составить специальную форму обратной связи, куда пользователи смогут писать свои предложения. Может быть ждать гениальных идей и не стоит, но получить полезную информацию вполне реально, особенно о мелочах, которые часто ускользают от внимания. Сбор и анализ пожеланий клиентов может сделать ваш сервис лучше. На первый взгляд может показаться, что такое взаимодействие отнимет много времени, особенно если ресурс популярен, и сообщений будет много, но оно обязательно окупится в дальнейшем.

Практически в любом бизнесе всегда есть клиенты, которые отказываются от услуг или товаров. Этот отрицательный опыт тоже можно использовать — просто спросите людей, почему они уходят. Сделать это довольно просто, достаточно лишь добавить на сайт опросную форму при отказе. Можно указать несколько вариантов готовых ответов и предложить написать свой. Удержать конкретного пользователя уже вряд ли получится, но, зная причину отказа, у вас будет возможность не потерять следующего. Вариантов ответов может быть много, но приблизительно они формулируются следующим образом:

• «Возникли технические проблемы»;

• «Не нуждаюсь сейчас в данной услуге»;

• «Слишком высокая цена».

Такие опросы помогут вам прогнозировать отток клиентов, корректировать функционал сайта или сервиса и улучшать качество обслуживания.

Также стоит попробовать собрать мнения и отзывы пользователей в социальных сетях. Способов может быть очень много, например, прямые опросы. Кроме того, лишняя активность в сообществе вашей компании или сервиса не помешает, это может помочь вовлечь в него новых людей.